Портал новостроек

Бегущая стройка новости + объекты

СтройОбзор открыл Группу  в Facebook "Строители Харькова"    //   Все акции и новостройки от застройщиков - в разделе Новостройки Харькова

Вы здесь

«Тайный покупатель» – это такая работа…

Подыскивая себе обувь на зиму, зашла я как-то в один из магазинов, расположенных в ТЦ Караван. Примерив несколько пар и выслушав информацию от продавца касательно «замечательного бренда», на который я обратила внимание, собралась уходить. Ибо, во-первых, сапожки мне предлагали неоправданно дорого, во-вторых, качество изделия оставляло желать лучшего. Продавец улыбнулась мне на все 32 зуба, вручила визитку, попросила мой телефон и предложила отложить обувь, которая мне подошла по размеру. Сверхнастойчивость и сверхприветливость продавца удивили, но, мало ли, подумала я, - класс магазина, сервис…

Не успев отойти от магазина на несколько метров, я заметила, что продавец, которая меня обхаживала, буквально бежит за мной. Я, естественно, остановилась. Догнав меня, Алена (информация об имени и должности продавца была выбита на бейдже) дрожащим голосом сказала, что забыла мне сообщить об акциях и дисконтной программе… А потом было самое интересное: девушка вдруг произнесла: «Если вы тайный покупатель, поставьте 100 баллов».

Немая сцена… Не сразу придя в себя, я спросила, о чем речь, и кто он такой этот «тайный покупатель»?  Алена объяснила, что это люди, которые под видом покупателя, оценивают качество обслуживания и сообщают об увиденном в специальных отчетах… «В наш магазин в последнее время только «тайные» и ходят», - посетовала она.

Успокоив продавца, я пошла по своим делам, но решила разузнать о «тайных» все, что возможно. И узнала, если не все, то почти все, чем и спешу поделиться.

Как выяснилось, дело это уже давно поставлено на широкую ногу, и тайные покупатели посещают харьковские магазины, банки, рестораны, автосалоны регулярно, некоторые –  в ежедневном режиме. Журналисты СтройОбзора встретились как с самими «тайниками», так и с сотрудником одной из компаний, которая устраивает подобные проверки. Но обо всем по порядку.

Итак, кто может стать тайным покупателем? «Да кто угодно, - рассказывает нам тайный покупатель Елена, - главное, чтобы у вас был постоянный доступ в интернет, диктофон (есть сегодня в любом телефоне), фотоаппарат (хотя бы в том же телефоне), ну, и желание работать. Регистрируетесь на сайте и - вперед.

Елена работает тайным покупателем («тайником», «ТП») уже больше года. В среднем в неделю делает по 2-3 визита. В основном, это банки и магазины одежды. Перед тем как идти на объект (на профессиональном сленге – «в локацию») обязательно читает инструкцию. Нельзя прийти в магазин и вести себя как бог на душу положит. Компания-заказчик проверки обязательно требует от ТП соблюдения сценария. То есть, выполнения определенных действий, которые помогут оценить продавца или консультанта. Вот наиболее типичные требования: нельзя начинать диалог самостоятельно в течении первых 5 минут нахождения в локации; нельзя говорить о своих потребностях, пока продавец вас не спросит. В беседе с консультантом обязательно нужно сделать «возражение», например: «это Китай производит, значит, товар некачественный». Инструкции со сценариями предоставляет компания, на которую вы работаете. По каждому конкретному проекту (будь то банк, магазин, кафе) – своя инструкция.

Придя домой, Елена заходит на сайт компании, организующей проверку, и заполняет соответствующий отчет–анкету. Среди прочего ей предстоит описать внешность продавца, состояние торгового зала, отразить активность сотрудника, его заинтересованность в продажах, привести дословно свое возражение и то, что ответил на него продавец... Порой такая анкета содержит 60-80 пунктов! В качестве наглядного подтверждения проверки ТП крепят к анкете «артефакты» – фотографии фасада и проблемных мест магазина (грязь, неаккуратно выложенный товар), визиток, рекламок, которые им предоставили; аудиозапись визита. Заполнив анкету, девушка отправляет ее на проверку, и изучает список вакансий на этом же сайте – куда бы еще сходить.

Понятно, больше сделаешь визитов – больше денег получишь. Однако нельзя появляться в одной и той же «локации» чаще раза в месяц или даже в три месяца (в зависимости от масштабов торговой точки) – тебя могут узнать, а главное правило «тайника» - оставаться «тайником».  Разоблаченному ТП  визит не оплатят. Так что, оценивая продавца, нельзя выдать себя взглядом, подозрительным вопросом, странным поведением. Все должно быть так, как будто ты действительно что-то хочешь купить.

Конечно, мне стало интересно, как много платят за такую работу, и как ТП сами оценивают свои трудозатраты. «Платят не много, - констатирует наша собеседница, - больше 50 грн. за визит я еще не получала, хотя есть визиты и по 100 , и по 120 грн. Но мне проще сделать 3 визита по 30 грн., чем один за 120 грн. Например, проверка отделения банка стоит 35 грн.: я провожу в банке 10 минут, просто спрашиваю о депозитных ставках, делаю одно возражение (о том, что проценты у них низкие), выхожу и еду с этой же «песней» в другое отделение. Могу объехать пять точек в день. Даже с вычетом стоимости проезда, выходит нормальная сумма. Правда, на заполнение анкет уходит много времени – бывает, что больше часа на одну. Но зато это приличная работа. Во всяком случае, не на митинге стоять и не улицы мести. Плюс – я работаю когда хочу. У меня свободный график. Сложные же визиты дороже, и они требуют подготовки, а часто – вложения собственных средств. Не люблю такое…».

А вот тайный покупатель Сергей, напротив, сделав 4 визита и получив оплату за месяц, решил бросить эту работу – мало платят, а один из визитов вообще не оплатили. «Это смешно – 30 грн. за визит, - говорит Сергей. – Я такое вообще не беру. Ходил в автосалоны и консультировался в банке как юридическое лицо. Так вот, в итоге, банк мне не оплатили – видите ли, сотрудник видел мой диктофон! А по автосалонам тоже… урезали оплату – нарушил сценарий, попросив не ту комплектацию авто…».

Свое заработанное тайные покупатели получают банковским переводом или на карточку. Работать можно удаленно, находясь в любом городе.

В просторах украинского интернета нам удалось обнаружить три компании, которые работают с заказчиками визитов-проверок. Заказчики проверок – владельцы сети магазинов, ресторанов, держатели банков, которые хотят знать «чем дышат их сотрудники» на рабочем месте. Заказчик платит компании за проверку, а из этой суммы компания оплачивает труд наемных работников: координаторов, валидаторов, менеджеров проектов и тайных покупателей.

Светлана работает в одной из таких компаний «валидатором» – проверяет и корректирует отчеты проверок (те самые анкеты, которые заполняют «тайники» по итогам визитов). Говорит, раньше работала корректором, поэтому решила попробовать себя в качестве валидатора, увидев объявление в группе одной из соцсетей. Правда, как выяснилось на практике, эта работа лишь отдаленно напоминает корректорскую, ибо литературная правка и устранение ошибок – лишь десятая часть того, что требуют от хорошего валидатора.

«Прежде всего, я должна прослушать запись визита и сопоставить услышанное  с тем, что написал «тайник» в своем отчете. Не должно быть противоречий, недостоверной информации. В мои обязанности также входит проверка соблюдения сценария – все ли пункты учел исполнитель, нет ли нарушений…». Светлана также проверяет анкету на наличие необходимых «артефактов», работает с аудио (не должно быть нецензурной лексики на записи, некорректных высказываний в сторону продавца), ей приходится удалять такие вещи с помощью специальных программ. После корректировки анкета отправляется на утверждение заказчику. Девушка довольна своей работой – говорит, зарплата, хоть и невысокая, но стабильная. Плюс – она работает дома и зависит только от самой себя. Света пробовала себя и координатором, но эта должность привлекла ее меньше, так как очень уж сложно порой бывает искать «тайных» по регионам – тех, кто смог бы выполнить тот или иной визит за достаточно скромную плату. А визиты закрепляются за координатором, и их выполнение обязательно необходимо организовать, так как заказчик их уже оплатил, и нерасторопность координатора может стать прямой причиной убытка компании.

В заключение необходимо отметить, что, желая оценить масштабы происходящего, наши журналисты зашли в несколько отделений одного из крупных банков, который представлен не только в Украине, но и по всему миру, и спросили, известно ли им что-то о проверках тайных покупателей. В ответ мы услышали, что проверяют их уже полтора года, и каждый клиент для них – самый лучший клиент, так как… любой из них может оказаться «тайным».

Что ж, теперь стала понятна тревога Алены из обувного магазина – не рассказать об акциях и дисконтной программе – это минус продавцу, и, будь я… не я, об этом обязательно бы узнал ее работодатель. А заменить «плохого» продавца стажером – проще простого. И… все сначала: ваш выход, ТП! Это только бизнес и ничего личного.

Источник: СтройОбзор

5310 просмотров

Комментарии

San Аватар пользователя San

"ТП" - это, конечно, замечательно сократили! )))

"ТП" - это, конечно, замечательно сократили! )))

Ахахах и то правда, еще конечно это можно расшифровать еще как телепорт)

А если серьезно то у меня сестра как-то тоже работала тайным покупателем



Дополнительные ссылки